BOOKS
-
苦情・クレーム対応とコンプライアンス －ＣＳ主義の実践ー-
著者名森原 憲司 著
-
ぺージ数A5判 92頁
-
ISBNISBN978-4-7668-2157-4
-
発行日2009年2月20日
-
価格
880 円（税込）
概要 ＣＳ主義を標榜する企業への羅針盤！
●正当・悪質クレームを的確に判別する
●企業イメージを決定するクレーム対応を考える
●クレーム対応のスキル・マインドを理解する目次 序章 クレーム対応は内部統制そのもの
第１章 クレームとは何か
第２章 押さえておきたいクレームの実態
第３章 正当なクレームと悪質なクレーム判別法
第４章 クレーム対応の実際
第５章 正確な事実関係確認の重要性
第６章 事実関係の確認に失敗した対応事例
第７章 失敗事例から学ぶこと
第８章 クレーム対応マインド
第９章 クレーム対応のマインドを事例から考える
第10章 金融機関のクレーム対応
第11章 クレームを吸収して感動を返そう
★コラム
①お客様にとって苦情申立は高いハードル
②お客様第一主義とクレーム対応
③商品確認に関する拙速な対応事例
④「誠実性」ということ
⑤声に出して読みたい社内マニュアル
【参考書式】関連する書籍・CD・ビデオ -
