BOOKS
-
お客様との絆を深めるテラーとなるために 心をむすぶCSコミュニケーション 〔三訂版〕
-
著者名原 良子 著
-
ぺージ数A5判 144頁
-
ISBNISBN978-4-7668-3227-3
-
発行日2012年12月10日
-
価格
1,320 円(税込)
概要 三訂にあたって、リスク商品販売に対する苦情への対処方法や、障がいのあるお客さまへの気配りなど、重要な事例を追加しました。
個々のお客さまにふさわしい提案をするためには、「お客さまの気持ちや考えの受
けとめができること」「的確な説明による提案ができること」が肝心です。
CS応対に不可欠な「受け取る・伝える・感じる」コミュニケーション能力を学んで、お客様との絆を深めていきましょう。目次 1.まずはコミュニケーション!
1.リレーションづくりがプロへの第一歩
2.コミュニケーション・レベルをチェック
3.お客さまとの素敵な関係って?
2.CSにチャレンジ!
1.コミュニケーション術 その1 態度・話し方
1.無言のメッセージに要注意
2.声で心を伝える
3.ボキャブラリーを豊富に
2.コミュニケーション術 その2 きき方
1.お客さまのプライドを大切に
2.理解度を確認
3.クエスチョンを上手に利用 / ほか
3.顧客心理活用法
◆事例でみる応対のポイント
1.会話のテクニック
1.挨拶にプラスワンの言葉かけ
2.日常会話にチャレンジ
3.こんなお客さまには・・・・・・ / ほか
2.ケース別応対テクニック
1.インパクト・ワンで説明する
2.ジャストフィットに反応する
3.アプローチにつながる情報収集 / ほか
3.応対の比較研究
3.自分をブラッシュ・アップ!
1.わたしってどんな人?
2.わたしのなかにある「力」
◎付 録
・ステップアップのためのチェックリスト
※内容構成に変更が生じる場合があります。 -