CORRESPONDENCE COURSE
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窓口で活きるクレーム対応コース（CA）
クレームを未然に防ぎ適切な対応ができる
◆クレームも本質を理解し、正しく対応すれば恐れることはありません。-
受講期間2か月
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添削2回
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テキストB5判 2分冊
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その他添付物
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受講料
9,240 円（税込）
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受講対象者: 窓口担当者
日本FP協会FP継続教育研修講座:AFP-7.5単位、CFP-15単位(ＦＰ実務と倫理)
－金融機関の窓口業務でのクレーム対応とクレームをきっかけにしたCS活用について学べる講座。
本コースは、日本ＦＰ協会のＡＦＰ・ＣＦＰ認定者の継続教育研修講座です。
「講習分野」につきましては、こちら をご覧ください。ねらいと特色 ◆窓口におけるクレーム対応通信講座の決定版。
◆クレーム対応の基本や心構えをイラスト、図表を用いてやさしく解説。
◆実際の実務を想定したケーススタディにより、窓口応対で起こるクレームへの対応策や未然防止
のポイントを学ぶことができる。
◆金融ＡＤＲ制度にも対応。カリキュラム TEXT１ 窓口でのクレーム未然防止と基本的対応
１．知っておきたい「実際のクレームの類型」
クレーム処理が顧客サービスの向上につながるのですか？／金融ＡＤＲとはどのような
制度ですか？／他
２．やってはいけない「クレームにつながる応対」
自分の都合でお客さまを選んでいませんか？／理解しやすい説明をしていますか？／
「たらい回しにされた」という気持ちを与えていませんか？／ちょっと…の質問に、
「番号札をお取りください」と言っていませんか？／待ち時間が長いという不満に、
お詫びをしていますか？／他
３．これが「クレーム対応の基本的な心構え」
クレーム発生時のお客さまの心理を知っていますか？／お客さまの状況や話の内容に
「共感」していますか？／クレームを「チャンスに変える」発想をもっていますか？／
クレーマーの心理とはどういうものですか？／クレームの再発防止に取り組んでいます
か？／クレームの組織的な予防に取り組んでいますか？／他
TEXT２ クレーム対応の実際とCSへの活用
１．窓口応対で起こるクレームの実際（基本業務）
窓口で受け入れた現金・伝票等の金額確認／待ち時間の長さに対するクレーム／言葉遣い・
身だしなみに関するクレーム／窓口での取引時確認に関するクレーム／他
２．窓口応対で起こるクレームの実際（応用業務）
高齢者に対するリスク商品の販売／成年後見人との取引／反社会的勢力との取引未然防止・
既存取引の解消／不当要求への対応／ＡＤＲ機関の紹介を含めたクレーム対応／完全な言い
掛かりのクレーム／お客さまの要求が責任範囲を超えているクレーム／他
３．電話応対等で起こるクレームの実際
基本的な取引先の確認（定期預金の満期案内等）／同じことを何度も聞く（資産運用相談
等）／他
４．クレームをＣＳへ活用
クレームは財産／顧客満足の要素／クレームのあったお客さまをロイヤルカスタマーに -
