ＤＶＤ第３５巻　ケースで学ぶ　カスタマーハラスメント対応

BOOKS

著者名

制作協力：アビリート株式会社
ぺージ数
ISBN

ISBN978-4-7668-6232-4
発行日

2025年8月22日
価格

38,500 円（税込）

収録：約26分　付録小冊子付

社内ネットワーク版もございます。
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概要	その場で迷わない。カスハラ対応の基本を学ぶ 💿本作の特徴　▶実際に起こりうる3つのカスハラ事例を映像化。“ 対応の基本”についてわかりやすく解説　▶暴言や威圧的な態度、正当クレームからのカスハラ化、長時間拘束など、現場で起こりやすいシーンを　　具体的に再現。　▶カスハラ対応を講じているかどうかの違いが、結果にどう影響するかを映像で比較できます。組織全　　体で“職員を守る対応”を考えるきっかけにご活用ください。
目次	事例１暴言や威圧的な態度への段階的対応　窓口で待たされたお客様が怒りを露わにし、威圧的な態度や暴言を始めました。それに対し対応者は、謝罪するのみであり、お客様の言動がエスカレート。現場で実際に起こりうる「威圧的な言動」への対応について、どのように対応したらいいのでしょうか。事例２初期対応が上手くいかず、正当クレームからカスハラに発展するケース　お客様が契約に必要な書類を事前に電話で担当者に確認しました。しかし、担当者が1つ書類を伝え忘れており、当日来店されたお客様からクレームが。担当者の初期対応が上手くいかず、お客様が感情的になり当初は正当クレームであったが、カスハラへと発展してしまい・・・事例3 繰り返し長時間に渡り担当者を拘束してクレームを申し出るケース　過去の担当者の対応に不満を持つお客様が、複数回にわたり同じ内容で長時間に渡り担当者を拘束。記録、引き継ぎ、共有の不備により、毎回対応者が異なり、長期化、重複化してしまう。こんなとき、担当者はどのように対応すればよかったのでしょうか。

概要

その場で迷わない。カスハラ対応の基本を学ぶ

💿本作の特徴
　▶実際に起こりうる3つのカスハラ事例を映像化。“ 対応の基本”についてわかりやすく解説
　▶暴言や威圧的な態度、正当クレームからのカスハラ化、長時間拘束など、現場で起こりやすいシーンを
　　具体的に再現。
　▶カスハラ対応を講じているかどうかの違いが、結果にどう影響するかを映像で比較できます。組織全
　　体で“職員を守る対応”を考えるきっかけにご活用ください。

事例１暴言や威圧的な態度への段階的対応
　窓口で待たされたお客様が怒りを露わにし、威圧的な態度や暴言を始めました。それに対
し対応者は、謝罪するのみであり、お客様の言動がエスカレート。現場で実際に起こりうる
「威圧的な言動」への対応について、どのように対応したらいいのでしょうか。
事例２初期対応が上手くいかず、正当クレームからカスハラに発展するケース
　お客様が契約に必要な書類を事前に電話で担当者に確認しました。しかし、担当者が1つ
書類を伝え忘れており、当日来店されたお客様からクレームが。担当者の初期対応が上手くいかず、お客様が感情的になり当初は正当クレームであったが、カスハラへと発展してしまい・・・
事例3 繰り返し長時間に渡り担当者を拘束してクレームを申し出るケース
　過去の担当者の対応に不満を持つお客様が、複数回にわたり同じ内容で長時間に渡り担当
者を拘束。記録、引き継ぎ、共有の不備により、毎回対応者が異なり、長期化、重複化してしまう。こん
なとき、担当者はどのように対応すればよかったのでしょうか。