CORRESPONDENCE COURSE
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事例で学ぶ 認知症への対応力が向上するコース(NT)
認知症のお客様対応がイメージできる!実務で使える!
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受講期間2ヵ月
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添削2回
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テキストB5判 1分冊
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その他添付物
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受講料
9,570 円 (税込)
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受講対象者: 営業担当者、窓口・相談担当者 向
日本FP協会FP継続教育研修講座:AFP-7.5単位、CFP-13単位(FP実務と倫理)
★Web添削選択可能講座
★当講座の執筆者でもある、人気講師“荒尾千春氏“による動画解説付き
本コースは、日本FP協会のAFP・CFP認定者の継続教育研修講座です。
「講習分野」につきましては、こちら をご覧ください
ねらいと特色 日本では2018年には認知症の人の数が500万人を超え、65歳以上の高齢者の約7人に1人が認知症であると見込まれています。そのような中、地域と密接に繋がっている金融機関の営業店では高齢のお客様への対応が増加しており、中でも認知症を疑われるお客様への対応は今後も増加していくと思われます。
本コースでは、認知症についての基本的な知識を習得し、営業店の行職員がお客様の認知症の可能性に気づき、寄り添ったコミュニケーションを取れるようになることで、お客様やご家族との信頼関係を深めることを目的としています。トーク例や動画も掲載されているので、どのような表情で、言葉で、行動で対応をするとよいのか、実務を想像しながら学習できます。
【本コースのポイント】
● 認知症対応について営業店の実務に特化したダイジェスト版のような1分冊構成。
● 金融機関の現場で実際にあった事例を多数掲載し、イラストや動画も用いたイメージが湧く作り。
● 認知症の可能性に気づき、お客様に寄り添ったコミュニケーションが取れるような知識が実践的に学べる。カリキュラム はじめに
第1章 認知症の高齢者対応に必要な基礎知識
第1節 高齢者の特性(加齢に伴い起こる変化)
1.加齢による「運動機能」の変化/2.加齢による「感覚機能」の変化/3.加齢による「精神的・心理的」な変化/4.「生活環境」の変化/5.高齢のお客様と接する際の心構え「尊厳ある対応を」/6.怒りは二次感情
第2節 認知症とは
1.認知症とはどのような状態のこと?/2.中核症状/3.行動・心理症状とその支援
第3節 認知症の方を支援するときの基本姿勢~心のバリアフリー~
1.基本姿勢7つの対応/2.認知症の方のコミュニケーションの特徴
第4節 認知症介護をしているご家族の気持ち
1.ステップ1:戸惑い・否定/2.ステップ2:混乱・怒り・拒絶/3.ステップ3:割り切り/4.ステップ4:受容
第5節 認知症への備えとしての財産管理手段
1.成年後見制度/2.その他の支援/3.成年後見制度の前にできること
第6節 支援機関との連携
1.地域包括支援センター/2.社会福祉協議会/3.警察
第2章 高齢のお客様への対応力の向上
第1節 コミュニケーションの3ステップ
1.ステップ1:印象/2.ステップ2:聴き方/3.ステップ3:話し方
第2節 高齢の方の心を開く8つのコツ
1.笑顔やアイコンタクトを意識し、あたたかく、安定感のある態度を示す/2.ご本人に合わせた声の高さ、スピード、間、うなずき/3.はっきりと分かりやすく話す/4.放物線を描くように、優しく語りかける/5.気持ちや心に寄り添う質問をする/6.矢継ぎ早に質問をしない/7.思い込みや経験で決めつけない/8.急かさず、ゆったり対応する
第3節 高齢の方の話を引き出すポイント
1.自己開示で気持ちをオープンにする/2.世間話も大切「木戸に立て(ち)かけし衣食住」/3.認める・褒めるも効果的
第4節 ケーススタディ
1.ケース1:高額現金払い取引 ~窓口編~/2.ケース2:個人年金保険満期先フォロー ~訪問編~
第3章 事例で学ぶ 営業店での悩ましい問題にはこう対応する
【店内・渉外編】
出入り口で挙動不審な行動をしているお客様/ATM・発券機の前で操作できず困っているお客様/何も用事はないが、一日中ロビーにいるお客様/記入台で書類の失敗が多いお客様/「順番はまだか」と何度も尋ねてくるお客様/尿漏れしているお客様/怒鳴ったり、大きな声を出すお客様/窓口でお財布を出したが払えないお客様/渡したお金を「受け取っていない」と怒る(自分の行動を覚えていない)お客様/通帳を盗まれたと訴えるお客様/通通帳に覚えのない出金記録があると訴えてくるお客様、再発行が多いお客様/理由もなく多額の払戻請求を行うお客様/使途不明な現金を引き出そうとしているお客様/何度説明をしても理解をしてくれないお客様/最近になってから何度も事故を起こされているお客様/毎日出金され預金残高が減っているにもかかわらず出金に応じざるを得ないケース/1日に何度も電話をしてくるお客様/ネット取引のお客様が何度も電話をしてくるケース
【金融資産・事業資金編】
「外貨建て保険なんて契約してない」と訴えるお客様/同じ商品を短期間に何度も購入されようとするお客様/認知症になることが心配で資産運用に悩まれているお客様/保険金の受取人だが認知症で手続きができないケース/認知症のため生前対策が制限されてしまったケース/認知症のため遺産分割ができなかったケース/認知症のため経営・事業承継に問題が発生したケース/資金管理ができず、決済預金が不足するケース
【家族・関係団体編】
成年後見制度の利用を拒否されるお客様/認知症で、家族を「知らない人」だと主張するお客様/家族から「同席できない」と言われたケース/本人は払い戻しを希望するが家族から応じないよう依頼があったケース/払戻しに関して家族から苦情を受けたケース/家族が認知症顧客のお金を自由にしようとするケース/預金者のご家族から入院費等を理由に預金払戻請求があったケース/老人ホーム職員から預金の払戻請求を受けたケース/地域包括支援センターとの連携を誤ったケース/認知症顧客の対応で警察と連携をするケース
【その他】
一般企業における認知症対応の事例
※編集の都合上、内容を変更する場合があります -